昨日下午，廣州市工商局局長(zhǎng)張建華做客市政府糾風(fēng)辦和廣州市廣播電視臺(tái)等單位聯(lián)合主辦的《行風(fēng)面對(duì)面》電視節(jié)目，就廣州市工商行政管理相關(guān)工作情況與市民面對(duì)面溝通交流，主要涉及公共服務(wù)、虛假?gòu)V告、五小企業(yè)、霸王條款、網(wǎng)上購(gòu)物等方面內(nèi)容，并結(jié)合典型案例進(jìn)行解讀。其中，網(wǎng)上購(gòu)物的假冒偽劣、款項(xiàng)糾紛等問(wèn)題頻現(xiàn)，工商部門目前正努力“化虛為實(shí)”，為購(gòu)物安全的網(wǎng)站張貼紅盾標(biāo)識(shí)，但對(duì)虛擬網(wǎng)絡(luò)仍需進(jìn)一步監(jiān)管。 　　策劃：譚亦芳 采寫：南方日?qǐng)?bào)記者 成希 實(shí)習(xí)生 魏婷 聶伊禾牟 　　網(wǎng)購(gòu)不銹鋼門 半年后生銹 　　家住順德的曾先生稱，他花了4000多元在網(wǎng)上購(gòu)買了一個(gè)廣州至誠(chéng)門窗卷閘廠生產(chǎn)的電動(dòng)不銹鋼卷閘門，沒想到幾個(gè)月就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，“2012年12月安裝，過(guò)了6個(gè)月不銹鋼門就開始生銹，8個(gè)月就穿洞了”。曾先生向廠家提出損壞部分更換的要求，但廠家拒絕了，曾先生只好求助工商，“打電話(12315)最少三次，工商說(shuō)已經(jīng)協(xié)調(diào)過(guò)，廠家說(shuō)幫我補(bǔ)補(bǔ)就算了”。 　　對(duì)于白云區(qū)工商部門的協(xié)調(diào)結(jié)果，曾先生很難接受，于是曾先生再次通過(guò)12315進(jìn)行投訴，工商部門卻說(shuō)工廠已經(jīng)搬走，無(wú)法進(jìn)行協(xié)調(diào)，“我投訴的時(shí)候廠還沒有搬走，過(guò)了十幾天工商就說(shuō)搬走了，讓我去法院”。但記者在隨后的暗訪中發(fā)現(xiàn)，至誠(chéng)卷閘門廠并沒有搬遷，據(jù)附近人員稱，“這里是一個(gè)經(jīng)營(yíng)店，開了十幾年，還有一個(gè)大的加工廠”。就此，記者打通白云區(qū)工商局電話，工作人員仍稱管不了。 　　白云區(qū)工商分局負(fù)責(zé)人回應(yīng)此事，“工作人員在處理這個(gè)投訴中沒有盡職盡責(zé)處理好，廠家是不是沒找到，我們回去要核查”。他表示，很多管理制度要加強(qiáng)，要對(duì)整個(gè)工作進(jìn)行細(xì)化，“對(duì)經(jīng)辦的同志我們一定會(huì)嚴(yán)肅批評(píng)教育，同時(shí)我們會(huì)對(duì)這個(gè)事情抓緊，跟進(jìn)，處理好”。 　　網(wǎng)購(gòu)認(rèn)準(zhǔn)紅盾標(biāo)識(shí) 　　網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)價(jià)美物廉，受到很多消費(fèi)者的青睞，但有市民反映，他在網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)了一套攝影寫真，用網(wǎng)銀付的款，后來(lái)看中了另一套，在退款時(shí)卻提示只能退在賬戶里，而不能返還到原來(lái)的網(wǎng)上銀行賬戶，“錢退是退了，但是退在商家的錢包里，我只能在原來(lái)的商家那里消費(fèi)。” 　　12315投訴中心副主任李兆平對(duì)此做出說(shuō)明，新消法所規(guī)定的七日無(wú)理由退貨，指的是商品銷售，不包括服務(wù)類的，所以攝影服務(wù)的買賣是不適用于新消法的關(guān)于七天無(wú)理由的退貨規(guī)定的。但這個(gè)案例中商家依然是有錯(cuò)的，“適用合同法，因?yàn)橐呀?jīng)交錢了，合同關(guān)系已經(jīng)成立了，但如果消費(fèi)者要取消這個(gè)合同，按照規(guī)定是允許的，雙方可以協(xié)商，對(duì)于這一類的案件，工商部門可以進(jìn)行行政調(diào)解，也可以直接到法院起訴，這些都是解決問(wèn)題的方法。” 　　一些大的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)注冊(cè)地不在廣州，但是問(wèn)題又發(fā)生在廣州，關(guān)于網(wǎng)站的投訴是有屬地管理的規(guī)定，張建華解釋，按照國(guó)家工商局統(tǒng)一規(guī)定，這樣的情況要轉(zhuǎn)到這個(gè)平臺(tái)所在的工商部門，“呼吁大家在網(wǎng)上交易的時(shí)候要特別小心這個(gè)問(wèn)題，將來(lái)的維權(quán)是很困難的。” 　　李兆平副主任還建議消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)選擇規(guī)模較大，信譽(yù)較好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，“我們工商部門為全市40000多個(gè)網(wǎng)店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了化虛為實(shí)，在這個(gè)過(guò)程中，我們?cè)谶@些網(wǎng)站中給他們張貼一些紅盾標(biāo)識(shí)，這跟我們數(shù)據(jù)庫(kù)直接聯(lián)系，購(gòu)買時(shí)可以點(diǎn)擊這個(gè)圖看是否有紅盾標(biāo)識(shí)”。 　　以網(wǎng)管網(wǎng) 化虛為實(shí) 　　工商局長(zhǎng)張建華提出，網(wǎng)絡(luò)的交易監(jiān)管由工商來(lái)牽頭，“這個(gè)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)都是非常新的領(lǐng)域，十年前誰(shuí)都沒有人可以預(yù)料網(wǎng)上的交易發(fā)展成這樣，很多地區(qū)，很多工商部門都沒有做好足夠、充分的準(zhǔn)備。我們專業(yè)分局專門成立了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管所，現(xiàn)在我們依托網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管所逐步把一個(gè)分局的力量幾乎投入到網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管上去，下一步工作有一個(gè)很詳細(xì)的打算和計(jì)劃。” 　　專業(yè)分局局長(zhǎng)介紹，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，主要是按照20個(gè)字的思路進(jìn)行監(jiān)管，“以網(wǎng)管網(wǎng)，化虛為實(shí)，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，網(wǎng)上維權(quán)，互聯(lián)互通”。以網(wǎng)管網(wǎng)，市工商局在2012年上線了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的服務(wù)平臺(tái)，形成了一網(wǎng)兩平臺(tái)三中心的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管格局。在互聯(lián)互通方面，紅盾標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)跟企業(yè)登記的數(shù)據(jù)庫(kù)是互聯(lián)互通的；在協(xié)調(diào)連通方面，工商局跟公安局網(wǎng)監(jiān)分局等有關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)，比如說(shuō)廣州市電子商貿(mào)協(xié)會(huì)形成了協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制；在網(wǎng)上維權(quán)機(jī)制方面，工商局也開展了誠(chéng)信建設(shè)，比如說(shuō)開展星級(jí)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)站，通過(guò)一系列的舉措規(guī)范網(wǎng)上的經(jīng)營(yíng)秩序，保障網(wǎng)上的消費(fèi)安全。 　　聚焦 　　部分工商分局窗口無(wú)人坐班 　　回應(yīng)：將認(rèn)真調(diào)查服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 　　昨天播放的暗訪短片中，記者走訪廣州各工商分局，發(fā)現(xiàn)工作人員缺崗情況嚴(yán)重，還有不少工商部門員工在崗時(shí)間不規(guī)范行為較多。在海珠區(qū)工商分局，記者發(fā)現(xiàn)窗口很多但只有兩個(gè)窗口有工作人員在辦理業(yè)務(wù)。廣州市工商局辦事大廳也有類似情況，應(yīng)辦理業(yè)務(wù)的窗口無(wú)人坐班。此外，工作期間聊天、打電話、玩手機(jī)的現(xiàn)象也屢見不鮮，記者在珠江新城工商所看到不少工作人員態(tài)度散漫，一邊盯著手機(jī)屏幕或打著電話，一邊辦理業(yè)務(wù)，白云區(qū)太和工商所內(nèi)也有類似情況。 　　對(duì)于工商部門工作人員的服務(wù)態(tài)度，工商局長(zhǎng)張建華表示十分意外，“去年我局還獲得了以窗口建設(shè)為主要內(nèi)容的全市的政風(fēng)行風(fēng)評(píng)比的第一名，現(xiàn)在這么多分局同時(shí)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題太不應(yīng)該了，這給我的警醒就是政風(fēng)行風(fēng)的問(wèn)題要常抓不懈。”他提出，督察處要對(duì)工作服務(wù)態(tài)度問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查。 　　虛假?gòu)V告誤導(dǎo)消費(fèi)者 　　回應(yīng)：沒收廣告費(fèi)用并行政處罰 　　有網(wǎng)友提出，現(xiàn)在很多化妝品，在做產(chǎn)品宣傳的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)打出“純天然”、“無(wú)添加”等字眼，但是在配料單上可以看到各種化學(xué)成分，另外還有很多產(chǎn)品在功能上也是各盡所能進(jìn)行宣傳，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生很大的誤導(dǎo)。 　　對(duì)于虛假?gòu)V告問(wèn)題，廣州市工商局廣告處負(fù)責(zé)人作出回應(yīng)，“純天然，無(wú)添加這一類屬于絕對(duì)化的廣告用語(yǔ)，在廣告法里面是明令禁止的，如果廣告經(jīng)營(yíng)者和廣告發(fā)布者使用了這些絕對(duì)化的用語(yǔ)，發(fā)布違法廣告，它是要承擔(dān)責(zé)任的。按照《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)立即停止發(fā)布廣告，沒收廣告費(fèi)用，并處廣告費(fèi)用1-5倍的行政處罰，嚴(yán)重還要停止廣告發(fā)布的業(yè)務(wù)，要構(gòu)成刑事犯罪還要追究刑事責(zé)任。” 　　五小企業(yè)辦證難 　　回應(yīng)：需多部門協(xié)調(diào)解決問(wèn)題 　　辦證的問(wèn)題是由來(lái)已久，既然開廠就要辦證，但是記者采訪小作坊說(shuō)幫大工廠加工就不需要辦證。 　　張建華回應(yīng)，“只要以自己的法人代表身份生產(chǎn)，就必須辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，幫人家加工也需要辦營(yíng)業(yè)執(zhí)照，只不過(guò)大工廠下面有個(gè)車間為他生產(chǎn)零部件、配件，當(dāng)然就不用另外辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。”張建華還說(shuō)，在城鄉(xiāng)結(jié)合部和城中村里，無(wú)證無(wú)照已經(jīng)成為一種頑疾，“我自己這幾年帶隊(duì)清掃已經(jīng)有很多次了，但是依然存在，這個(gè)問(wèn)題看起來(lái)靠我們單家的力量是不足的，所以我們必須向政府反復(fù)提起，組織全面的各部門聯(lián)動(dòng)不斷的行動(dòng)才能有效遏制這種問(wèn)題。” 　　霸王條款仍然“橫行” 　　回應(yīng)：注意錄音錄像做維權(quán)憑證 　　記者來(lái)到越秀區(qū)一餐廳，咨詢包廂最低消費(fèi)問(wèn)題，對(duì)方稱包廂最低消費(fèi)800元，其后暗訪的幾家餐廳也都設(shè)有最低消費(fèi)，一餐廳服務(wù)人員還強(qiáng)調(diào)“包廂還要點(diǎn)規(guī)定的套餐”，很多餐廳也不允許外帶酒水。 　　對(duì)于餐飲業(yè)的霸王條款問(wèn)題，廣州12315投訴舉報(bào)中心主任、廣州消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)陳軍梅表示，“主要是兩個(gè)方面，一個(gè)是經(jīng)營(yíng)者對(duì)新消法的規(guī)定還沒有好好學(xué)習(xí)、落實(shí)，新消法的第26條明確對(duì)提供的商品或服務(wù)，不能設(shè)置格式條款，通知聲明，殿堂告示等規(guī)定來(lái)限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕自己的責(zé)任，從倡導(dǎo)厲行節(jié)約角度，應(yīng)該在這個(gè)行業(yè)中對(duì)格式條款進(jìn)行修訂。如果一定要到這些地方消費(fèi)，就注意收集相關(guān)的證據(jù)，通過(guò)錄像、錄音、拍照，還有保存相關(guān)的單據(jù)，做維權(quán)的憑證。希望面對(duì)這樣的霸王條款能夠及時(shí)投訴舉報(bào)，撥打12345或12315。”